TAJUK-TAJUK SYARAHAN :

1. PENGERTIAN KUALITI

2. PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

3. PENGENALAN KEPADA ISO 9000

4. MANUAL PROSEDUR KERJA/FAIL MEJA

5. PRODUKTIVITI

PERGERTIAN KUALITI

- " Sesungguhnya Allah menyukai seseorang diantara kamu itu apabila ia mengerjakan sesuatu pekerjaan dikerjakan dengan baik dan sempurna".

(Riwayat Al-Baihagi)

- "Kesesuaian untuk kegunaan' (Juran) … Fitness for Use.

- "Darjah Kecemerlangan " ( Oxford Dictionary) … degree of Excelleans

- "Sesuai dengan keperluan ( Crosby) … Conformance to requirement

- "Kepuasan Pelanggan ( Ishikawa) … Customer Satisfaction

- Persepsi kualiti dikalangan manusia adalah berbeza-beza.

KUALITI MENURUT ISLAM

- Kualiti punca dari manusia " a leading Factor"

i) Amanah v) Nilai-nilai kerohanian

ii) Ikhlas vi) Akhlak Mulia

iii) Adil vii) Jiwa penuh keimanan.

iv) Cemerlang

KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

Satu proses pengurusan kualiti yang :

- Berorientasikan pelanggan ( cuctomer)

- Berjalan secara berterusan (continuous improvement)

- Melibatkan semua aspek dalam organisasi ( total perspective)

KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH BOLEH JUGA DILIHAT SEPERTI BERIKUT :-

- Kualiti Manusia

- Kualiti Sistem dan Prosedur

- Kualiti Persekitaran

KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

Tujuan TQM:-

- Membawa perubahan yang menyeluruh kearah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang.

- Merupakan proses transformasi budaya.

KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

Ciri-ciri Budaya Yang Dikehendaki

- Ciri-ciri budaya yang sedia ada diubahsuai, ditukar atau diperkukuhkan dengan ciri-ciri baru yang lebih baik.

KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH ((TQM)

Ciri-ciri itu meliputi :-

· Sikap dan nilai

· Sistem dan Prosedur

· Amalan-amalan operasi

· Struktur organisai

· Lain-lain

KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

1) Matlamat :-

a) Kepuasan hati pelanggan

b) Output tanpa cacat ( Zero-Defect)

c) Output yang sentiasa tepat ( right the first time)

2) Fokus :-

a) Sistem dan proses

b) Budaya organisasi

c) Pelanggan

d) Pembekal

3) Strategi :-

a) Penambahbaikan yang berterusan ( Kaizen)

b) Melibatkan seluruh organisasi ( Total Involvement)

c) Tindakan-tindakan yang strategic

d) Berorietasikan matlamat jangka panjang

e) Pengawalan kos kualiti

f) Tindakan pencegahan

g) Menekan kepastian kualiti

h) Penyelesaian masalah secara sistematik

4) Pelaksana :-

a) Pengurusan atasan (Pemimpin)

b) Seluruh kakitangan ( Total Involvement)

c) Pasukan-pasukan kerja

PRINSIP-PRINSIP YANG MENYOKONG TQM

a) Sokongan Pengurusan Atasan

- Mewujudkan Dasar Kualiliti

- Menubuhkan Struktur Pengurusan Kualiti

- Menaik Pengubalan Kakitangan Secara Menyeluruh

- Mengurus Proses Perubahan

- Menganjurkan Hari Kualiti.

b) Mengadakan Perancangan Strategik Kualiti

- Menganalisa Persekitaran Luaran

- Menganalisa Persekitaran Dalaman

- Mengubal Wawasan Organisasi

- Mengubal Objektif-Objektif Kualiti

- Mengenalpasti aktiviti Penambahbaikan.

c) Mengutamakan Pelanggan

- Kenalpasti Pelanggan

- Kenalpasti Kehendak Pelanggan

- Terjemahkan Kehendak Pelanggan menjadi Standard Kualiti Output

- Wujudkan Proses Penghasilkan Output

- Melaksanakan Proses.

d) Latihan Dan Pengiktirafan

- Mengubal Pelan Induk Latihan yang sejajar dengan dasar kualiti jabatan.

- Menentukan pegawai yang bertanggungjawab mengurus latihan

- Mengariskan objektif latihan

- Membentuk struktur organisasi untuk mengendalikan latihan

- Mengariskan keperluan latihan

- Meyediakan program dan bahan-bahan latihan

- Melaksanakan dan mengesan kemajuan program latihan

- Menilai pencapaian program

- Mengkaji semula keberkesanan latihan

e) Semangat Berpasukan.

PERKHIDMATAN BERKUALITI DARI PERSPEKTIF PELANGGAN

1. Prestasi Perkhidmatan

2. Masa Bertindak

3. Kemudahan Perhubungan

4. Kemudahan Ketara ( Tangibles)

5. Kualiti Keakuran

6. Kualiti Komunikasi

7. Kualiti Emosi.

PIAGAM PELANGGAN DAN PEMULIHAN PERKHIDMATAN

Definasi:-

Satu komitmen bertulis agensi Kerajaan kepada pelanggan untuk memberikan perkhidmatan atau keluaran mengikut standard tertentu. Koitmen ini dipamer kepada pelanggan.

1) Bertulis

2) Perkhidmatan

3) Standard (Masa, Kuantiti, Kuanliti , kos)

4) Pamer

5) Pelanggan

MANAFAAT PIAGAM PELANGGAN

Kepada Jabatan/ Agensi

- Petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan/agensi membuat penilaian.

- Mempertingkatkan displin tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbangkan kepada Perkhidmatan Awam yang lebih transparen.

MANAFAAT PIAGAM KEPADA PELANGGAN

Kepada Pelanggan :-

- Mengetahui standard kualiti perkhidmatan

- Menilai tahap penyampaian

- Mengurang keraguan

- Perbandingan antara agensi (input capability same)

RASIONAL PIAGAM PELANGGAN

* Perkhidmatan Awam akan melahirka anggota-anggota yang lebih berdisplin.

* Orang ramai akan mendapat pulangan dari segi nilai wang yang dikeluarkan sama ada dalam bentuk bayaran perkhidmatan mahupun sebagai pembayar cukai.

KONSEP DAN PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN

Konsep:-

a) Definisi

b) Fokus

c) Ciri-ciri

Pelaksanaan

a) Penggubalan d) Pengesanan

b) Promosi e) Penilaian

c) Pemulihan

KONSEP PIAGAM PELANGGAN

DEFINISI

· Bertulis

· Dipamer

· Jaminan Standard

· Hak-hak Pelanggan

FOKUS

· Pelanggan

· (termasuk Stakeholders)

· Standard

· Sikap – akauntability

CIRI-CIRI PELANGGAN

· Jelas

· Senang disebar

· Kebolehpercayaan

· Praktikal

· Khusus

· Boleh ditambahbaik.

PERINGKAT-PERINGKAT UTAMA DALAM PIAGAM PELANGGAN

· Pelanggan

· Piagam Pelanggan

· Promosi

· Pemulihan Perkhidmatan

· Pengesanan

· Penilaian dan Penambaikan

PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN

Tindakan pertama - Mengenalpastikan pelanggan dn kehendak mereka.

Tindakan Kedua - Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan utama jabatan/agensi.

Tindakan Ketiga – Menentukan standard keluaran atau perkhidmatan

Tindakan Keempat – Menyediakan Piagam Pelanggan

Pelanggan diklafikasikan:-

1) Useful Many

2) Vetal Few

TINDAKAN PERTAMA

Mengenalpastikan Pelanggan dan Kehendak Mereka

· Mengenalpastikan siapakah pelanggan utama (dalaman dan luaran)

· Mengenalpasti kehendak dan permintaan pelanggan.

TINDAKAN KEDUA

Mengenalpasti Keluaran @ Perkhidmatan Utama Jabatan

· Menilai semula program-program yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif jabatan.

· Mengagihkan semula sumber-sumber bagi menghasilkan kelauran atau perkhidmatan yang telah dikenalpastikan mengikut keutamaan.

TINDAKAN KETIGA

Menentukan Standard Keluaran Atau Perkhidmatan

· Boleh diukur

· Menentukan keluaran atau perkhidmatan yang diberikan sentiasa konsisten.

· Tidak boleh diukur.

* Boleh diukur :-

"Mengeluarkan kad pengenalan baru dalam masa 3 bulan dari tarikh permohonan diterima"

* Sentiasa Konsisten :-

Perkhidmatan perpustakaan bergerak akan berada di kampong A pada setoap isnin dan khamis.

* Tak boleh Diukur :-

1. Menyediakan tempat menunggu yang lebih bersih dan selesa

2. Mempastikan dokumen adalah selamat dalam tempoh simpanan.

3. Menerima dan menyelesaikan semua masalah taksiran dalam suasana mesra.

4. Keselamatan dari segi maklumat-maklumat penting pembayar cukai akan dirahsiakan.

TINDAKAN KEEMPAT

Menyediakan Piagam Pelanggan

* Kami berjanji untuk memberi perkhidmatan bagi perngeluran borang taksiran tepat dalam bulan Febuari setiap tahun dan menghantarkan borang-borang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa seminggu *

KAEDAH UNTUK MENETAPKAN STANDARD

· Menjalankan kajian masa

· Perbincangan di antara penyelia dengan pekerja yang terlibat

· Menggunakan standard perkhidmatan jabatan yang memberi perkhidmatan yang sama.

· Menggunakan standard yang boleh dianggap sebagai standard industri tersebut.

PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGAN

· Piagam pelanggan hendaklah disebar untuk makluman orang ramai

· Penyebaran maklumat dibuat dalam bentuk risalah atau handbills.

PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGAN

· Ianya hendaklah ringkas, jelas, mudah dibaca dan senang difahami

· Mempamer poster piagam di tempat-tempat strategik.

PKPA 4 /91

PANDUAN TENTANG STRATEGI-STRATEGI PENINGKATAN KUALITI

DALAM PERKHIDMATAN AWAM.

Tujuan

Mengariskan 2 perkara utama iaitu :-

i) Gerakan budaya kerja cemerlang dan aktiviti-aktiviti peningkatan kualiti yang telah dan sedang dilaksanakan.

ii) Tujuan program tambahan bagi peningkatan kualiti.

GERAKAN BUDAYA KERJA CEMERLANG DAN AKTIVITI-AKTIVITI

PENINGKATAN KUALITI.

i) Anugerah Kualiti Perdana Menteri

ii) Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti

iii) Bengkel-bengkel Latihan

iv) Ceramah dan Perbincangan

v) Pita Video Kualiti

vi) Pengurusan Melalui Perancangan

vii) Siri Panduan Pengurusan Kualiti

Bagi Meningkatkan Kualiti output yang dihasilkan , Model Proses Peningkatan Kualiti digalak digunakan oleh semua agensi-agensi Kerajaan.

Model Proses Peningkatan Kualiti

i) Perancangan Strategik

- Analisis situasi dan peruntukan objektif, dasar, program, aktiviti dan projek.

ii) Penentuan Standard Kualiti Pekhidmatan / Keluaran

ii) Penentuan Standard Kualiti Proses

iv) Penentuan standard Kualiti Tenaga Manusia

v) Proses Penyelesaian Masalah :-

a) Pengenalpastian masalah

b) Pengenalisisan masalah

c) Penentuan alternatif penyelesaian

d) Pemilihan alternatif penyelesaian dan tindakan pembetulan

e) Pelaksanaan tindakan –tindakan pembetulan

f) Pengukuran dan penilaian tindakan-tindakan pembetulan.

Berdasarkan Model diatas 5 aspek ditekan ialah :-

a) Perancangan strategic dimana pihak pengurusan atasan menentukan tujuan asal organisasi dengan jelas.

b) Peruntukan standard kualiti output dimana output dan standard kualitinya ditetapkan.

c) Peruntukan kualiti proses dimana langkah-langkah dalam pengeluaran output ditentukan.

d) Peruntukan kualiti tenaga manusia dimana latihan dan pembangunan anggota organisasi diutamakan.

e) Proses penyelesaian masalah dimana masalah-masalah yang dikenalpasti dan diatasi dengan segera.

Strategi-stategi Tambahan Bagi Peningkatan Kualiti

Program I - Sistem Cadangan Kualiti

Program II - Sistem Proses Kualiti

Program III - Sistem Pemeriksaan Kualiti

Program IV - Slogan Kualiti

Program V - Hari Kualiti

Program VI - Sistem Maklumbalas Kualiti

Program VII - Sistem Maklumat Kualiti

Program I :- Sistem Cadangan Kualiti

Rasional sistem cadangan kualiti ianya akan berfungis membekalkan banyak input yang berguna kepada proses peningkatan kualiti disesebuah agensi. Input dimaksudkan ini adalah berbentuk idea atau buah fikiran yang boleh dijadikan asas bagi membentuk sesuatu konsep atau rangka tindakan usaha-usaha kualiti.

3 Fungsi utama Sistem Cadangan Kualiti ialah

a) Mengumpul dan mengendalikan cadangan-cadangan daripada kakitangan dengan cara yang sitematik supaya idea-idea yang bernas dapat dikenalpasti untuk tindakan.

b) Mengalakkan seluruh kakitangan agensi turut serta dalam proses peningkatan.

c) Memupuk daya kreativiti dan inovasi dikalangan kakitangan dalam aspek peningkatan kualiti.

Bagi memastikan keberkesanan pelaksanaanya, 2 bentuk sistem cadangan adalah disyorkan iaitu :-

a) Sistem cadangan daripada Ketua-ketua Setiusaha Kementerian dan Ketua-ketua Jabatan peruntukan kepada ketua Setiausaha Negara

b) Sistem cadangan daripada kakitangan kepada pihak pengurusan agensi.

Program 2: Sistem Proses Kualiti

Objektif

- Proses Kualiti adalah rangkaian tindakan yang lengkap bagi menjalankan sistem kerja.

- Disediakan dalam bentuk carta dan gambarajah

- Perlu dipamerkan ditempat kerja dan mudah dilihat

- Perlu mempunyai jangka masa untuk menyelesaikan tiap-tiap tindakan.

Ciri-ciri Proses Kualiti

- Mengenakan symbol-simbol terntentu untuk melambangkan langkah-langkah yang perlu dijalankan.

- Memiliki langkah-langkah yang perlu dijalankan dengan ringkas dan jelas.

- Menggunakan saiz huruf yang benar bagi memudahkan pembacaan.

- Menggunakan warna yang sesuai pada symbol-simbol.

- Mempamerkan carta proses Kualiti dipintu masuk ke kaunter-kaunter.

- Mempamerkan carta proses kualiti melalui skrin computer

Faedah Proses Kualiti

- Memberi gambarajah lengkap mengenai aktiviti-aktiviti yang perlu dijalankan.

- Memudahkan kerja penyediaan terhadap tugas-tugas yang dijalankan.

- Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru.

- Mengurangkan arahan-arahan berbentuk lisan mengenai cara menjalankan tugas.

Program 3 : Sistem Pemeriksaan Kualiti

Konsep Pemeriksaan

Pemeriksaan kualiti merujuk kepada penilaian yang dijalankan ke atas sesuatu output untuk menentukan sama ada output berkenaan telah menepati standard-standard kualiti yang ditetapkan.

Sistem Pemeriksaan

Bagi mewujudkan suatu sistem pemeriksaan kualiti yang berkenaan sesebuah agensi perlu mengambil empat tindakan seperti berikut :-

a) Mengenalpastikan langkah-langkah yang terlibat dlam proses penghasilan output-output utamanya.

b) Menentukan standard-standard kualiti bagi langkah-langkah kritikal yang dikenalpastikan itu.

c) Menjalankan pemeriksaan ke atas langkah-langkah yang kritikal untuk mengenalpasti standard-standard kualiti yang tidak dicapai.

d) Mewujudkan pasukan-pasukan kerja untuk mengatasi detect atau maslah yang dikenalpasti.

Program 4 : Slogan Kualiti

Rasional

Penggubalan dan pengunaan slogan-slogan kualiti adalah satu stategi bagi mewujudkan kesedaran yang menyeluruh dikalangan kakitangan agensi-agensi kerajaan tentang kauliti.

Contoh-contoh Slogan ialah :-

a) Perubahan Bermula Dari Diri Sendiri

b) Elakkan Pembaziran Dan Kesilapan

Cara Pelaksanaan :-

a) Pewujudan slogan

b) Penyebaran Slogan

c) Lokasi Slogan.

Program 5 : Hari Kualiti

Konsep

- Bertujuan memperkukuhkan nilai-nilai budaya kualiti dalam sesebuah organisasi.

- Memberi pengiktirafan dan memperbaharui komitmen dan dedikasi pekerja.

Aktiviti-Aktiviti Hari kualiti

a) ucapan ketua jabatan

b) ceramah oleh pakar-pakar kualiti

c) Seminar Kualiti

d) Upacara angkat sumpah oleh pekerja-pekerja bagi menunjukkan tanda dedikasi mereka kearah peningkatan kualiti.

e) Memberi anugerah seperti Anugerah Khidmat Cemerlang

f) Memebri cenderahati Kualiti

Program 6 : Sistem Maklumbalas Kualiti

Sistem maklumbalas Kualiti ialah bertujuan untuk mendapat maklumbalas daripada pelanggan mutu perkhidmatan diberikan. Sistem ini berdasarkan hendaklah memenuhi kehendak sebenar pelanggan.

Pelaksanaan Sistem

Sistem Maklumbalas Pelanggan dapat dilaksankan dengan mengambil langkah-langkah berikut :-

a) Pemilihan kaedah tertentu

b) Pengumpulan pendapat pelanggan

c) Penganalisisaan dan penambah data/maklumat

d) Perancangan hadkan pembetulan /inovasi atau penbaharuan

e) Pelaksanaan tindakan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan.

Program 7 : Sistem Maklumat Kualiti

Bertujuan untuk menyalurkan maklumat kepada orang ramai tentang perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah agensi .

Kandungan Maklumat

- Objektif organisasi

- Perkhidmatan yang disediakan

- Bagaimana perkhidmatan boleh didapatkan

- Dimana dan bila perkhidmatan boleh didapatkan

- Perundangan dan peraturan yang berkaitan dengan perkhidmatan

- Borang-borang yang perlu diisi.

Pengendalian Pengaduan Awam PKPA Bil. 4/1992

Takrif " Pengaduan Awam"

Pengaduan-pengaduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada, termasuk salah laku , penyelewangan, salahguna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.

Biro Pengaduan Awam

Fungsi dan Tanggungjawab :-

a) Menerima pengaduan-pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan dalam pelbagai aspek.

b) Menyiasat pengaduan-pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas.

c) Melapor dan memperakukan hasil siasatan kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam dan pihak berkuasa tertentu.

d) Menyampaikan keputusan Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam kepada Agensi berkaitan untuk tindakan pembetulan.

e) Mengesan dan mengawasi tentang tindakan pembetulan yang diambil oleh agensi berkaitan seterusnya memberikan maklumbalas kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam.

Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam

a) Ketua Setiausaha Negara - Pengerusi

b) Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam

c) Ketua Pengarah, Badan Pencegah Rasuah

d) Timbalan Ketua Setiausaha Kanan, JPM.

e) Ketua Pengarah, MAMPU

Bidang Kuasa Jawatankuasa :-

a) Menentukan dasar-dasar mengenai Sistem Pengendalian Pengaduan Awam.

b) Menimbang dan membuat keputusan mengenai laporan/kes yang dikemukakan oleh Biro Pengaduan Awam.

c) Mengarah ketua jabatan berkaitan untuk hadir dalam mesyuarat jawatankuasa dan memberi penjelasan mengenai sesuatu aduan.

d) Mengarah agensi berkaitan mengambil tindakan pembetulan dalam menyelesaikan sesuatu aduan/kes yang dirujuk.

Cara Pengendalian Pengaduan Awam

a) Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan.

d) Menjalani siasatan awal.

c) Mengemukakan ulasan mengenai aduan untuk pertimbangan jawatankuasa.

d) Menjalankan siasatan terperinci.

e) Melaporkan hasil siasatan untuk keputusan jawatankuasa.

f) Menyalinkan surat-menyurat mengenai pengaduan awam kepada agensi berkaitan.

g) Mengesan dan menentukan agensi yang seharusnya mengambil tindakan pembetulan.

h) Menyimpan rekod mengenai semua aduan yang diterima.

Peranan Semua Agensi Kerajaan Berkaitan.

a) Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam.

b) Memberi jawapan dalam tempoh ditetapkan.

c) Menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai sebab-sebab jawapan/ulasan tidak dapat diberi dalam jangkamasa yang ditetapkan dan memaklumkan juga jangkamasa jawapan/ulasan itu dapat diberikan.

d) Memberikan kerjasama kepada Biro Pengaduan Awam setelah siasatan dilakukan.

e) Mengambil tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan.

f) Mengemukakan laporan kemajuan mengenai langkah-langkah pembetulan.

g) Menyimpan rekod mengenai surat aduan yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam.